2017-08

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消費生活相談データベース 引越しサービス

消費生活相談データベース 引越しサービス

引越し荷物を運ぶ「引越しサービス」に関する相談が寄せられています。引越し業者が約束どおりの時間に来なかった、作業中に荷物を破損・紛失されたといった相談や、料金に関する相談などが寄せられています。

[PIO-NETに寄せられた相談件数の推移]

年度 相談件数
2003 1,988
2004 2,055
2005 2,507
2006 2,139
2007 2,249
2008 102(前年同期195)
※件数は2008年6月5日現在 

[最近の事例]
・自宅フェンスの下のタイルが割れていた。隣家の引越し作業をした業者の車が割ったと考えて苦情を言ったら、クレーマー扱いされた。
・新築のマンションに入居する際に引越し業者に床を傷つけられた。全面張替えを行うと言ったのに、見積もりを見て翻した。不満だ。
・夫の赴任で中国に引越しの荷物を送ったが、引越し業者のミスで中国の税関に止められたうえ、事実と違うことを言われた。
・引越しの際にエアコンのリモコンを事業者が紛失した。弁償してもらえないか。
・お任せパックの引越しサービスを利用した。その後ダンボールにつめた預金通帳等がないと気付いた。被害は確認中だが納得できない。
・引越しサービスの作業後、布団袋と布団に穴が開き、ささくれた木屑がたくさんついていた。家具に傷も付けられた。対応せず不満。
・ネットで見つけた引越し業者にメールで見積もりを取り、依頼した。ビデオデッキを破損され、補償を要求したら恐喝だと言われた。
・引越しサービスを依頼したら、荷物が行方不明になった。
・引越しサービスの契約をしたが、料金の支払い時期についての説明がなかった。すると、引越し当日、荷物の梱包が終わった段階になって、今すぐ全額支払わなければ作業を行わないと言われた。
・引越し業者の到着の遅れにより、手伝いの人へのお礼や食事代等の余分な出費を要した。また、荷物の破損などサービスにも不快な思いをした。
([最近の事例]は、相談者の申し出内容をもとにまとめたものです。)
[国民生活センターホームページの関連情報]
・「引っ越しサービスをめぐるトラブルの実態と利用のポイント-『荷物がなくなった』、『新居の床が傷ついた』、『全部お任せのはずだったのに』…-」(2007年2月7日)
・「消費生活相談データベース」の「検索・集計」から商品・サービス/運輸・通信サービス/貨物運送/引越サービスと順に選択し項目決定し、検索実行すると件数等が出ます。

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不当契約にNO! 消費者団体が差し止め請求可能に 

不当契約にNO! 消費者団体が差し止め請求可能に 

 悪質な契約で被害にあった消費者に代わり、国が認定した「適格消費者団体」が事業者に不当行為の差し止めを請求できる消費者団体訴訟制度。このほど、特定非営利活動法人(NPO法人)ひょうご消費者ネット(神戸市)が認定された。この制度で消費者はどこまで保護されるのか、課題の積み残しは。同ネット理事の上田孝治弁護士に聞いた。
 上田弁護士によると、同制度のメリットは大きく二つ。以前なら泣き寝入りしていた消費者が声を上げやすくなった点と、訴訟によって不当な契約の抑止効果が期待できる点だ。

■提訴前でも効果

 例えば、英会話学校に二年分の受講料を前払いしたが、事情で受講できなくなり、残り期間の返金を求めたところ、約款を理由に返金を拒まれた場合。制度発足以前なら、返金を求めて受講者自身が提訴する以外、対策は見当たらなかった。
 「約款が不当でも、金額が少ないと訴訟費用の方がかさむため、実際には訴訟には至らないのが大半。問題が表面化せず、不当な契約が存続した。英会話大手NOVAの解約金訴訟はその典型例」
 適格消費者団体が勝訴した場合、業者はその契約手法が使えなくなり、新たな被害を未然に防げる。すでに被害があった人については救済できないが、判決を参考にすることで、交渉を有利に進められる。
 これまでに六つの適格消費者団体が認定された。上田弁護士によると、差し止め請求は二件にとどまるが、提訴前の申し入れで、大半の業者が約款の改善に応じているという。
 この制度では内閣府と国民生活センターが判決を公表することが決まっている。「悪質業者には改善をより強く促せる」
 契約問題に取り組む同ネットがこれまでに手掛けた事例でも、自主改善する業者が多い。資格試験予備校は中途解約制限を緩和し、生保業界はクーリングオフの除外規定を撤廃した。
 「同業者の場合、類似の約款を使っていることが多く、一つの改善で業界全体を変えられる」と話す。

■賠償請求権なし

 ただし改正消費者契約法が同団体に認めているのは契約の差し止め請求まで。個々の被害の賠償請求は消費者個人が行動に移すしかない。
 また、通常の民事訴訟と異なり、同じ差し止め請求を別の適格消費者団体が起こすことはできない。例えば、ある契約手法をめぐる差し止め請求で東京の団体が敗訴した場合、他府県にもその判例が適用される。
 「訴えの乱用防止という趣旨は理解できるが、争点が異なることもある。『同じ』と判断する基準が不明確。敗訴の影響も大きく、他団体と情報交換しながら対応する必要がある」
 相談料は不要だが、手弁当で運営する団体が多く、活動基盤は万全ではない。消費者保護の枠組みは整いつつあるが、不当な勧誘や約款を改善させるには消費者の決断が欠かせない。
 「おかしいと思うことはどんどん情報提供してほしい」と上田弁護士は話している。ひょうご消費者ネットTEL:078・361・7201

消費者団体訴訟制度 消費者利益を保護し、事業者の不当行為を防ぐため、内閣総理大臣が認定した「適格消費者団体」が差し止めを請求できる。2007年6月の改正消費者契約法で導入された。訴訟を起こしにくい少額被害についても、適格消費者団体であれば被害の有無にかかわらず提訴が可能で、被害拡大を抑止できる。適格消費者団体は今年5月現在、東京の2団体、大阪、京都、広島の各1団体が認定済み。

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引っ越しサービスをめぐるトラブルの実態と利用のポイント

引っ越しサービスをめぐるトラブルの実態と利用のポイント

-「荷物がなくなった」、「新居の床が傷ついた」、「全部お任せのはずだったのに」…-

実施の理由

 就職や進学、転勤に伴って、例年3月から4月にかけては引っ越しサービスを利用する人が特に多い時期である。
 引っ越し事業者は、基本的な荷受・運送・荷物の引渡しサービスをはじめ、「全部お任せ」と言われるような荷造りから荷解きまでを引き受けて消費者の手を煩わせないタイプなど、さまざまなニーズに応えるサービスを提供している。
 一方で、引っ越しサービスに関する苦情も少なくない。全国の消費者相談窓口に寄せられた引っ越しサービスに関する相談を見ると、消費者からの相談件数は増加傾向にあり、その内容も「荷物を失くされた」、「新居の床に傷をつけられた」、「苦情を申し出たが誠実に対応してくれない」など多岐に渡っている。

 そこで、引っ越しサービスに関するトラブルの実態と問題点について整理・分析し、情報提供するとともに、関係機関に対して要望等を行うこととする。

PIO-NETからみた引っ越しサービスに関する相談の概要

 PIO-NETによると、引っ越しサービスに関する相談は、平成13年4月から平成18年12月末日までに11,784件となっている。ここ数年間は年間2,000件前後で推移していたが、平成17年度には2,500件を超えた。

相談事例からみた問題点
* 見積り段階の問題
* 引っ越し当日のトラブル
* 実態と異なる広告等のイメージ
* 紛失や毀損など
* 附帯サービスに関するトラブル

消費者へのアドバイス
(1)見積書・引越約款は契約書という認識を持つこと
(2)事業者は複数の見積りを取った上で納得して決めること
(3)引っ越し作業時及び作業終了後には点検すること
(4)消費生活センター等の公的な相談機関に相談すること

本件連絡先 相談調査部
電話 03-3446-0999(相談受付)

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水まわりの修理サービスのトラブル多発!

水まわりの修理サービスのトラブル多発!~広告を見て呼んだら、思いもかけない請求が~

実施の理由

 キッチンや風呂、トイレなどの水まわりには、蛇口等の水漏れや詰まりといったトラブルが生じることが少なくない。トラブルが起こった際には、投込広告やチラシ、電話帳広告などを見て「低料金」と思って業者を呼ぶことが多いが、こうした緊急時の要請に応じて来訪した業者との間で料金やサービス内容に関する苦情が相次いでいる。

 水まわりのトラブルは消費者が誰でも巻き込まれる可能性があり、被害の未然防止・拡大防止を目的とした情報提供を行うこととした。


相談件数

 チラシなどの広告を見て業者を呼んだ水まわりの修理サービスについて、PIO-NET(全国消費生活情報ネットワーク・システム)では、2006年度には1,104件、2007年度には795件(前年同期の件数は522件で、前年同期比273件(52.3%)増加)となっており、年々増加傾向にある。

相談事例

1. (1)投込広告やチラシ、電話帳広告などに記載された「水漏れ修理 基本料金3,000円~」などの表示から、低料金で済むと思って修理を依頼したところ、思いがけない高額請求を受けた。
2. (2)水漏れや詰まりの修理を依頼するため業者を呼んだが、原因や状況を十分説明されず、とにかく設備を交換しなければならないと告げられ、高額な契約をしてしまった。
3. (3)業者に苦情を申し出たところ、威迫的な態度で料金を請求されたために怖くなって業者に言われるまま高額の料金を支払ってしまった。


消費者へのアドバイス
(1)広告に表示された価格だけで済むとは限らない
 電話の際に、来訪だけでもお金がかかるのか、作業はだいたいいくらになるのかなどをしっかり確認しておきたい。
(2)サービス内容や料金等が把握できる業者を選ぶ
 営業時間や対応地域などが異なる様々な業者があるので、あらかじめサービス内容や質、料金、営業時間、緊急時の対応などを把握し、連絡できるようにしておいたほうがよい。
(3)当初依頼した目的と異なることを勧められても、すぐに決めない
 修理を依頼した業者から、設備を交換しなければ直らないと言われた場合であってもすぐに契約せず、まず応急処置を求めること。他業者にも聞いてみるなど一旦冷静になって考えたほうがよい。
(4)元栓・止水栓の場所を確認しておくなど、緊急の場合に備えておく
 トイレ、台所、浴場、洗濯機などの止水栓の位置をあらかじめ確認しておくこと。止水栓が見当たらない場合は、全体の止水栓が水道メーター付近にあるのでその位置・締め方を確認しておくこと。
(5)トラブルの際は消費生活センターに相談する
 業者のサービス内容や請求内容に納得できない場合には、消費生活センターへ相談すること。

情報提供先
経済産業省商務情報政策局消費経済政策課
経済産業省商務情報政策局消費経済対策課
警察庁生活安全局生活環境課経済対策室
公正取引委員会景品表示監視室

本件連絡先 相談調査部
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高齢者をねらい次々と契約をさせる住宅リフォーム業者

高齢者をねらい次々と契約をさせる住宅リフォーム業者

複数のリフォーム業者を転々としている営業担当者が、一人暮らしの高齢者をねらい、数年にわたり次々と契約させた事例を紹介する。

相談内容

訪販リフォーム業者Aの営業担当者Xが、「自分がお金を支払うから契約しても心配ない、支払いは必要ない」などと言い、念書まで書いて渡してくれたため、信用して補強金具取付工事の契約をした。しかし、支払い請求があったので、業者Aに対して担当者Xが書いた念書を見せ、自分には支払い義務がないと主張したところ、業者Aからは「すでに担当者は辞めており会社とは関係がない、会社もだまされた」と言われ、まったく相手にされなかった。そのため、担当者Xに連絡したが連絡が取れなかった。自分は、担当者Xにだまされたのではないか。お金は支払わなければならないのか。
(70歳代女性無職)

処理概要

相談者から地元の消費生活センター(以下、受付センター)に相談があった。受付センターが相談者に対して、ほかにも契約しているものがあるかと尋ねたところ、ほかにB、C、D、E社と契約を結んでいたことが判明した(計5業者)。契約書の内容を受付センターが検討し、各業者に事情を聞くために連絡をしたところ、業者Bはすでに倒産していた。また、その他の業者との契約書も、相談者が署名したものではないこと、すべての契約に関して、連絡が取れなくなった担当者Xが関与しており、契約書にXの氏名が記載されているということが判明した。

受付センターは、相談者に対してどのような経緯でこのように次々と契約を結んだのかと尋ねたところ、担当者のことを「自分の話を聞いて親切にしてくれていい人だったから」「念書まで書いてくれたから」などと、全面的に担当者Xのことを信頼していたため、自分がだまされているという意識は、当初はまったくなかったという。なお、この段階では担当者Xが相談者に対して書いた念書は見つからないと言うため、受付センターは相談者に対して念書を探すように依頼をした。

また、受付センターは相談者に対して今までの支払いはどのようにしていたのか尋ねたところ、契約金額が高額になり支払いが困難になってきたため、担当者Xに相談をし、その際に自分の通帳を見せ「お金がもうない」と言ったところ、消費者金融に連れていかれ10万円を借りさせられてXに渡した。なぜ、お金を渡したのか尋ねたところ、ローンの振り込みに充てるものと思っていたという。

さらに、受付センターは工事内容が適正に行われていたか否か確認するため一級建築士に相談者の自宅を調べてもらうことを依頼し、一級建築士に調査報告書を提出してもらった。調査報告書によると、(1)小屋裏の補強金具の一部にねじの止め不足があり、工事費に見合った工事内容であるか疑問がある、(2)床下補強について、補強効果の見込まれない部位にも工事が施されている。また、金物の傾き、ボルト不足等、施工精度の悪い所が見受けられる、(3)床下の調湿剤の効果があるのか疑問がある、(4)台所床下補強についても、施工精度に問題があるという結果であった。

そこで、受付センターは相談者に対して、業者ACDEおよび関連する信販会社に対して調査報告書を添付した契約解除の通知を送付するよう助言した。

後日、相談の発端となった業者Aから連絡があり「当社には金がない」と言い、解約返金の話し合いに応じる姿勢がみられなかった。また当該契約の信販会社も残済がわずかだから支払ってもらえないかと言い出した。一方、他の業者Cは当初契約金額の半額を返金すると言ったが、受付センターが工事内容、金額の不適切さを指摘し交渉をした結果、ほぼ全額が返金されることとなった。また、業者Dは既払金の全額返還、業者Eは既払金の約9割の返還となった。

数日後、相談者から受付センターに念書が見つかったと報告があった。そこで、受付センターは国民生活センター(以下、当センター)に対して、当該念書をどのように交渉に利用したらいいかと相談をした。当センターで念書の法的効果、および交渉の進め方について検討をし、受付センターに対して以下の助言をした。

1.(1)業者Aは念書を見て相談者と営業担当者が共謀し、代金を払わず工事だけを施工させたのではないか、詐欺を働いたのではないかと主張しかねないので、慎重に取り扱うこと。
2.(2)念書を警察に持っていき被害届を出し、そのうえで業者Aおよび信販会社に対して念書と、建築士が作成した調査報告書をもとに解約交渉をすること。
3.(3)業者Aは自分たちもXにだまされたから責任がないと言うが、その理屈は通らない。使用者として担当者Xを利用したのであり、責任は免れない。業者Aが相談者に対して責任を果たした後は、業者Aと担当者Xとの求償関係の問題となる。

以上の助言をもとに受付センターが再度、業者Aおよび信販会社と交渉をしたところ、信販会社から既払金の約8割の返金ということになり相談処理は終了となった。

問題点

今回の相談は、契約日から時間がかなり経過しており、あっせんについて難航が予想された。また、営業担当者Xの問題性も高いことが相談途中に判明したことから、慎重な処理が求められた。Xの行為が悪質であることは間違いないが、そのようなXを利用していた責任は当然、販売会社にあり、その使用者責任は重いと考える。

本件は、受付センターの粘り強い交渉が、既払金の返還という成果を勝ち取ることができたと思われる。一人暮らしの高齢者の寂しさに付け込んだ本件のような事例はほかにも多数あり、今後も引き続き注視していく必要がある。

ここに掲載してある相談事例は一つの参考例として掲載したものです。
同じような商品・サービスに関するトラブルであっても、個々の契約等の状況が異なるため、解決内容も違ってきます。


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